Культура обслуживания в гостинице

Согласно словарю Ожегова и Шведовой, гостеприимство – это радушие к гостям, то есть, сердечность, ласковость и открытость по отношению к ним. Таким образом, коммерческое гостеприимство предполагает, что за свои деньги клиент гостиничного предприятия рассчитывает не только на стол и кров, но и на особое отношение – внимательное, доброжелательное и сердечное.

Культура обслуживания в гостиницах Санкт-Петербурга

Максимально полное удовлетворение потребностей клиента лежит в основе любого бизнеса, и гостиничное хозяйство не является исключением. В сфере гостиничного хозяйства решить вышеозначенные задачи помогает достижение определенного уровня обслуживания, когда между клиентом и персоналом гостиницы устанавливается доверительная атмосфера.

Культура обслуживания

Само словосочетание «культура обслуживания» вызывает стойкие ассоциации с этикой поведения, правилами вежливости, соблюдаемыми в данном случае персоналом гостиничного предприятия. И хотя это верно, культура обслуживания – куда более широкое и сложное понятие.

Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг. Культура – многоплановое и сложное понятие, у которого несколько сотен определений, рассматривающих это явление в разных его аспектах.

В данном случае культура интересует нас как степень развития человека и сфер его деятельности. Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях коммерческого гостеприимства, культура – это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектах – эстетическом, психологическом, этическом, организационно-техническом и других.

В состав такого сложного понятия, как культура обслуживания, входят следующие элементы:

Эстетика интерьера. Внешний вид гостиницы способствует созданию благоприятного впечатления еще до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию. Собственный стиль, отличающий каждое предприятие от других, подобных ему, наводит на мысль о вкусе владельцев предприятия и их компетентности в том, что касается сервиса. Именно интерьер сообщает клиенту назначение гостиницы. К примеру, в отелях бизнес-класса, где проживают и работают люди во время командировок, уместно использовать в оформлении интерьера сдержанных цветов и силуэтов, которые не будут отвлекать гостя и настроят его на деловой лад, но при этом будут действовать расслабляющее в часы досуга. Интерьер, идеально соответствующий типу гостиницы, свидетельствует о профессионализме его владельцев и их внимании к потребностям клиентов;

Создание благоприятных условий обслуживания;

Безопасность и экологичность при обслуживании. Чувство безопасности позволяет клиенту расслабиться и почувствовать себя как дома, а именно этого добивается персонал гостиницы;

Соблюдение персоналом гостиницы эстетических норм обслуживания;

Применение знания психологических особенностей личности и тонкостей процесса обслуживания. Профессиональное качество, необходимое всем контактирующим с клиентами работникам любого предприятия в сфере услуг;

Соблюдение персоналом правил о порядке и очередности обслуживания гостей. Это способствует рационализации обслуживания клиентов и избавляет их от недовольства.

Таким образом, культура обслуживания на гостиничном предприятии находится в неразрывной связи с качеством предоставляемых услуг. Гостиничные услуги обладают особой спецификой, поэтому имеет смысл подробнее остановиться на требованиях к их качеству.

Повышение качества обслуживания

Высокий уровень обслуживания на гостиничном предприятии, непосредственно влияет на формирование клиентской базы и складывание хорошей репутации, но одного достижения этого уровня недостаточно для выживания на современном рынке. Конкурентоспособность предприятия определяется, с одной стороны, стабильностью качества, а с другой – постоянным развитием и совершенствованием услуг.

Таким образом, рост культуры и качества обслуживания должно быть целенаправленным, целесообразным и систематическим. Без контроля качества предлагаемых услуг невозможно гарантировать удовлетворение потребностей посетителей, а это – приоритетная задача работы любого предприятия.

В сущности, качество и культура обслуживания являются понятиями изначально относительными, зависящими от объективных и субъективных факторов и ориентированных на гостей и их потребности, а последние меняются вместе с изменением понятия людей о комфорте и нормах межличностного общения.


Нет комментариев

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.

 

Сайт сделан в студии «Фарбик» информация о сайте